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如何进行美容院顾客的行为管理
2009年06月19日   来源: www.louisfeny.com
 

  积极的为顾客参与服务过程提供培训、管理顾客的行为,是确保美容院服务质量的关键环节。正像观赏交响音乐的观众有责任遵守音乐大厅一系列规范来参与演出一样,美容顾客也有义务遵守美容过程中的一些基本规范。

(一)美容顾客行为管理的策略

1.不同顾客对其他顾客行为的个人评价不同

  顾客个性的明显不同,会导致不同顾客对其他顾客行为的个人评价的不同。顾客的一些不愉快事件常常与一些个性鲜明的人有关。作为美容院的管理人员和美容师应该预期或避免问题的发生,在美容服务环境上予以考虑和营造,让一些顾客做到“见景自省”。

2.不同顾客对适宜服务的理解不同

  在任何情况下,不同顾客对适宜的服务总是有着不同的理解,而想以同样的服务过程满足所有的顾客是不可能的。解决此问题的办法之一就是对顾客进行必要的培训,让她们了解美容院里应遵守的一些事项,创意新颖的POP小招贴、甚至美容师的口头建议,都能帮助他们达成基本的共识。

3.对顾客放纵自我的倾向保持警惕

  由于某些顾客在美容消费上有着攀比、虚荣、嫉妒、隐蔽和占小便宜的心理特征,难免有时会作出一些不礼貌或不得体的行为。美容院管理人员和美容师就要有充分的心理准备,以应付形形色色的顾客,并减少在服务过程中由她们引发的问题。

4.采取各种手段改善顾客之间的关系

  为了改善顾客与顾客之间的关系,美容院需要采用各种手段。除了利用一些POP小招贴提醒顾客注意以外,还要播放一些美妙的音乐、提供一些时尚的杂志、刊物来愉悦顾客,以缓解顾客心理和顾客之间的压力。

(二)管理顾客行为的手段

  那些善于管理顾客关系的美容院,一般都能从顾客的角度提升服务的价值和美容院的服务形象。下面几种各不相同的行为管理培训手段可以帮助美容院达到目的。

1.参与性控制

  应该说,美容业的服务十分需要顾客的高度参与,因为美容本身就是由美容工作者和美容顾客共同完成的。参与性控制会增强顾客对服务控制的了解,也会为美容院赢得更多更满意的顾客。

2.兼容性控制

  所谓兼容性控制,是指美容院应该定期的对顾客进行优化组合,其目的就是要鼓励顾客与顾客之间建立满意的相互关系。控制顾客兼容性的努力不但可以吸引新的顾客,而且还可以保留住现有的顾客。

3.管理顾客包

  如果将兼容性控制这一理念向前延伸一步,美容院也应考虑到自己的顾客包。顾客包是一个专业术语,用它来表示有外表、个性、身份、年龄等不同的人所形成的一个顾客组合。

        一个成功的美容院应保证顾客了解其在服务过程中的作用,保证顾客与其他顾客和员工的友好相处。而对美容顾客行为的有效管理,正是为了极大的提高顾客在整体服务过程中的满意度,从根本上彻底改进美容院的服务质量和水准。

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